Postado por aegea-ppp em 03/fev/2017 -
Sistema virtual figura mais um canal condutor das opiniões, sugestões e manifestações sobre a prestação de serviço da concessionária.
Com objetivo de atuar como uma ponte entre a população e a empresa, a Ouvidoria tem papel importante na relação do pós-atendimento ao cliente, na mediação de conflitos, avaliação de procedência das solicitações com encaminhamento das manifestações aos setores competentes, no acompanhamento das tratativas internas e no processo de melhoria da qualidade. O canal funciona sempre como um contato de segunda instância, ou seja, caso o usuário já tenha registrado sua manifestação pelo 0800 ou outro meio de atendimento disponibilizado pela empresa, mas ainda não se sinta satisfeito com a informação ou providência adotada, a Ouvidoria é a alternativa.
Na concessionária Águas do Mirante o canal está disponível pela internet e por correspondência tradicional endereçada, via correio, à sede administrativa da unidade. No formato virtual, os usuários têm acesso à Ouvidoria www.miranteppp.com.br/ouvidoria.
“Por meio desse canal conseguiremos melhorar, ainda mais a prestação de serviços à população, com mapeamento e identificação de eventuais falhas e propostas de solução”, afirma a ouvidora Sandra Valéria Ferreira Duarte.
Segundo o presidente da concessionária, Fernando Humphreys, a imparcialidade é fundamental no processo de avaliação das manifestações. “O trabalho da Ouvidoria deve ser feito com total isenção, pois, dessa forma teremos condições de adotar estratégias corretivas para os problemas apontados sem prejudicar o andamento das atividades da empresa, beneficiando o usuário e a concessionária”, considera Humphreys.
Para o diretor executivo, Marcos de Araújo, a Ouvidoria será um grande apoio no processo da qualidade. “Somos uma empresa que busca aprimoramento constante de processos e a Ouvidoria, certamente, é um canal que contribui diretamente para esse quesito”, ressalta o diretor.
“Este é mais um canal de comunicação para que o consumidor possa se manifestar sobre os trabalhos executados pela Parceria Público Privada entre a autarquia e a Águas do Mirante”, complementa José Rubens Françoso, presidente do Semae.
Em Piracicaba os usuários têm, ainda, a opção de utilizar a Ouvidoria da Agência Reguladora dos Serviços de Saneamento das Bacias dos Rios Piracicaba, Capivari e Jundiaí (ARES-PCJ).
Postado por aegea-ppp em 29/out/2015 -
Saber como identificar a real necessidade do cliente, solucionar no menor tempo possível os problemas diagnosticados e promover a melhoria nos processos de atendimento, sob estas premissas, a Águas do Mirante realizou nos dias 27 e 28 de outubro, em parceria com o Semae, um treinamento desenvolvido especialmente para a área.
O treinamento ministrado pelas áreas de Ouvidoria, Manutenção e Hidrometria da Águas do Mirante, capacitou cerca de 60 funcionários, que receberam orientações teóricas sobre as leis vigente no contrato de PPP – Parceria Público privada, puderam esclarecer as principais dúvidas dos serviços de tratamento e coleta de esgoto, e discutiram as questões relacionadas aos procedimentos e como compreender a solicitação do cliente. Além disso, os colaboradores acompanharam algumas execuções de obras de reparo, desobstrução e implantação de rede, junto à equipe operacional da concessionária.
“Nossa proposta é apresentar todo o contexto que a área de esgotamento sanitário está inserida, pois ao conhecer todo o funcionamento do sistema, o colaborador tem subsídios para oferecer ao cliente, um atendimento diferenciado e de qualidade”, esclarece a supervisora de Serviços, Laís Gomes Pedra.
Devido os índices satisfatórios obtidos nas edições passadas, as empresas optaram por repetir, uma edição para os novos atendentes e uma “reciclagem” com os antigos colaboradores do setor, com o objetivo de reforçar e promover o esclarecimento das dúvidas.
“Esta capacitação têm a finalidade de integrar as áreas de atendimento e operacional, garantindo o alinhamento dos procedimentos. Desta forma, a equipe compreende a necessidade do cliente e desta forma, consegue solucionar a demanda de maneira rápida e eficaz”, ressalta a supervisora de Programação, Sandra Ferreira Duarte.
Para Vlamir Schiavuzzo, presidente do Semae esta ação é muito positiva para os servidores. “O treinamento de esgotamento sanitário proporciona aos atendentes conhecimento prático do trabalho diário, e com isso, a qualidade do atendimento amplia e o serviço prestado aos usuários torna-se bastante satisfatório”, conclui Schiavuzzo.
